A empatia no trânsito também está presente no atendimento aos usuários que percorrem o trecho sob concessão da BR-163/364 em Mato Grosso. Em comemoração ao Dia Mundial da Gentileza, que é celebrado no dia 13 de novembro, a Rota do Oeste publica a pesquisa de satisfação do usuário, mostrando que entre janeiro e outubro de 2020, o serviço operacional conquistou nota média de 95,3. A avaliação do atendimento do Centro de Controle de Operações (CCO), que é feito a partir da ligação do 0800, tem nota média de 95,1, considerando o mesmo período.
O caminhoneiro Antônio José tem 60 anos e roda pelas estradas do Brasil há mais de 40. Ele conta que os últimos 20 anos foram dedicados apenas nas rodovias de Mato Grosso. Em outubro, ao sair para realizar o carregamento de adubo em Rondonópolis, teve um problema mecânico no tanque de combustível da sua carreta, que o fez parar na rodovia por volta das 13h. Sem ferramenta para o conserto, ligou no 0800 065 0163 da Concessionária.
O motorista diz que além da agilidade no atendimento, a gentileza foi um fator que chamou a atenção. “A mesma coisa aconteceu uma outra vez, em Sorriso, quando eu precisei do auxílio do guincho pesado, porque o problema mecânico tinha sido maior. Lá é movimentado e logo já estava tudo sinalizado. O rapaz teve muito cuidado para me manter seguro. Isso faz a gente manter a calma na situação”, conta.
Paulo Victor Santos é operador de tráfego na SAU 03 e foi quem atendeu o seu Antônio. Ele conta que a primeira etapa do processo sempre é sinalizar o local para evitar novos acidentes, além de manter os envolvidos em local seguro. “Depois disso eu procuro conversar, porque é importante eles saberem que eu estou lá para auxiliar e que o mais importante naquele momento, é resolver o problema enfrentado naquele momento”, diz.
O gerente de Operações da Rota do Oeste, Wilson Ferreira, explica que a dinâmica no atendimento segue a máxima de que o usuário é o mais importante. “Este é um valor inegociável, são a nossa prioridade em qualquer serviço”, comenta. Ferreira acrescenta que a equipe realiza treinamentos de forma rotineira e, tanto os operadores, quanto os integrantes que atuam nas praças de pedágio e nas bases SAUs, têm esta orientação, independente do cenário ou da gravidade da ocorrência.
Seu Antônio acredita que o bom atendimento é benéfico para quem possui a estrada e o volante como ganha pão. “Pra te falar a verdade, hoje em dia eu procuro trabalhar em rodovia que tem este suporte. Porque já passei por aperto de noite e aqui eu sei que o apoio é grande”, finaliza.
